Podróżny, który posiada uwagi dotyczące jakości usług oferowanych przez PKP SKM w Trójmieście Sp. z o. o. tj. opóźnienia pociągu, komfortu podróży, obsługi w pociągu lub w kasie biletowej oraz bezpieczeństwa lub posiada zapytanie dotyczące np. taryfy bądź cennika SKM może złożyć stosowną skargę/ zapytanie korzystając z formularza.
Informujemy, iż odpowiedź na skargę/ zapytanie udzielana jest w ciągu 30 dni od daty jej wpływu do tutejszej Spółki.
W przypadku, kiedy podróżny oczekuje niezwłocznej odpowiedzi na swoje zapytanie (dotyczące m.in. cen biletów, godziny odjazdu pociągu, obowiązkujących ulg itp.), może skontaktować się z Infolinią SKM (czynną 24 godziny na dobę) pod numerem telefonu 58721 21 70, gdyż odpowiedzi na wiadomości e-mail udzelane są od poniedziałku do piątku, w godzinach pracy Wydziału Obsługi Posprzedażowej według kolejności wpływu zapytania podróżnego.
- Reklamacje dotyczące wezwań do zapłaty oraz biletów na opłatę dodatkową
Podróżny, który nie zgadza się z treścią otrzymanego wezwania do zapłaty/ biletu na opłatę dodatkową lub może udowodnić, iż w dniu przejazdu posiadał ważny bilet okresowy/ dokument potwierdzający prawo do ulgi może złożyć stosowną reklamację. - Reklamacje dotyczące usług oferowanych przez PKP SKM w Trójmieście Sp. z o. o. / zwrotu należności za częściowo lub całkowicie niewykorzystany bilet/ nieprawidłowego działania automatu biletowego
Podstawą do złożenia reklamacji dotyczącej zwrotu należności za częściowo lub całkowicie niewykorzystany bilet SKM jest uzyskanie odpowiedniego poświadczenia biletu przez upoważnionego przedstawiciela SKM lub osobę działająca lub w imieniu przewoźnika. - Reklamacje dotyczące działania aplikacji SkyCash/ Koleo/ platformy SKM (bilety.skm.pkp.pl)/ JakDojade/ BILKOM
Powyższe reklamacje mogą być składane drogą elektroniczną na adres e-mail reklamacje@skm.pkp.pl oraz poprzez formularz - Elementy jakie powinna zawierać reklamacja
- datę sporządzenia reklamacji;
- imię i nazwisko oraz adres zamieszkania osoby składającej reklamację;
- tytuł oraz uzasadnienie reklamacji, w tym wykaz załączonych dokumentów;
- numer konta bankowego, na który w przypadku uznania reklamacji zostaną przekazane środki;
- podpis osoby składającej reklamację.
Informujemy, że druki/formularze dotyczące reklamacji znajdują się na stronie internetowej www.skm.pkp.pl, we wszystkich kasach SKM oraz w siedzibie Wydziału Obsługi Posprzedażowej (Dworzec Główny w Gdyni Głównej). - Sposoby złożenia reklamacji
- w każdej kasie biletowej SKM;
- w Wydziale Obsługi Posprzedażowej, od poniedziałku do piątku, w godzinach 08:00 – 14:00. (Dworzec Główny, Plac Konstytucji 1, 81-354 Gdynia, przy placówce Poczty Polskiej);
- listownie na adres: PKP Szybka Kolej Miejska w Trójmieście Sp. z o. o., ul. Morska 350a, 81-002 Gdynia;
- elektronicznie z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej na adres: reklamacje@skm.pkp.pl lub za pośrednictwem formularza reklamacyjnego dostępnego na stronie internetowej PKP SKM (wyłącznie reklamacje: dotyczące biletów zakupionych przez platformę SKM, KOLEO, Skycash, Jakdojade, BILKOM, dotyczące wadliwego działania automatów biletowych oraz dotyczące wezwania do zapłaty lub biletu na opłatę dodatkową)
- Terminy składania reklamacji dotyczących usług oferowanych przez PKP SKM w Trójmieście Sp. z o. o./ zwrotu należności za niewykorzystany bilet/ nieprawidłowego działania automatu biletowego/ aplikacji SkyCash/Koleo/ platformy SKM (bilety.skm.pkp.pl)/ JakDojade/ BILKOM
Nie później niż przed upływem jednego roku od daty zawarcia umowy przewozu. - Terminy złożenia oraz niezbędne dokumenty jakie należy dołączyć do reklamacji dotyczących wezwań do zapłaty/ biletów na opłatę dodatkową
- Informujemy, iż w przypadku braku podczas kontroli biletowej ważnego biletu okresowego/ dokumentu potwierdzającego prawo do ulgi podróżny może w ciągu 7 dni od otrzymania wezwania do zapłaty/ biletu na opłatę dodatkową złożyć reklamację. Do reklamacji należy dołączyć kserokopię wezwania do zapłaty/ biletu na opłatę dodatkową oraz kserokopię ważnego biletu na przejazd/dokumentu uprawniającego do ulgi. W przypadku reklamacji wezwania do zapłaty należy również dołączyć potwierdzenie wniesienia opłaty manipulacyjnej zgodnie z instrukcjami zawartymi na odwrocie wezwania do zapłaty.
- W pozostałych przypadkach reklamację można składać nie później niż w terminie 3 miesięcy od otrzymania wezwania do zapłaty/ biletu na opłatę dodatkową.
- Ogólne informacje dotyczące reklamacji
Jeżeli jest to niezbędne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, nie później niż w ciągu 14 dni od daty jej wpływu, przewoźnik może wezwać podróżnego do uzupełnienia braków formalnych np. nadesłania oryginałów dokumentów potwierdzających zawarcie umowy przewozu lub innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia. Nie uzupełnienie ww. braków formalnych w wyznaczonym terminie skutkować będzie pozostawieniem reklamacji bez rozpatrzenia.
Za termin wpływu reklamacji do PKP SKM w Trójmieście Sp. z o. o. uznaje się datę wpływu kompletu dokumentów. - Podstawy prawne składania oraz rozpatrywania reklamacji oraz skarg
- Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2021/782 z dnia 29 kwietnia 2021 r. dotyczące praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym;
- Rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalenia stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. 2006 r. Nr 38, poz. 266 z późn. zm.);
- Regulamin Przewozu Osób Rzeczy i Zwierząt PKP SKM w Trójmieście Sp. z o. o. (RPO - PKP SKM).
W razie dalszych wątpliwości prosimy o kontakt z Wydziałem Obsługi Posprzedażowej:
- telefonicznie, od poniedziałku do piątku w godzinach 08:00 – 14:00 pod numerem telefonu 58 721 27 78,
- drogą elektroniczną, na adres e-mail reklamacje@skm.pkp.pl. Informujemy, iż odpowiedź na zapytanie e-mail udzielana jest w godzinach pracy Wydziału Obsługi Posprzedażowej.
